A Apple avaliou demitir cerca de 5 mil funcionários de suporte do AppleCare e substituí-los por agentes de IA, mas suspendeu o plano por tempo indeterminado, segundo Mark Gurman, da Bloomberg. A empresa não comentou publicamente o estudo nem o motivo da suspensão.
O caso é um dado raro sobre o limite prático dos agentes em atendimento. Cinco mil posições é uma operação grande o suficiente para que o desenho tenha passado por avaliação de custo e risco, e a decisão de parar sugere que o ganho projetado não cobriu a incerteza de qualidade no contato com cliente.
O que não se sabe é o que travou: desempenho dos agentes em teste, exposição regulatória ou simples cautela reputacional. Nenhuma das três foi descartada.
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